El Heraldo
Entrada del punto de atención de Coomeva, ubicado en la carrera 58 con calle 74, en el barrio Alto Prado. John Robledo
Barranquilla

El ‘top’ de las EPS con más quejas en Barranquilla

Cafesalud y Coomeva lideran el ‘ranking’, según la Supersalud. La falta de oportunidades en la asignación de citas con especialistas es la queja más frecuente de los usuarios de las EPS del régimen contributivo y subsidiado. Le sigue la entrega de medicamentos. 

Hace once años a Manuel Pinto le diagnosticaron hipertensión y diabetes. El inexorable paso del tiempo hizo que su estado de salud empezara a mermar hasta que su cuerpo emitió una contundente señal de alerta. Fue en noviembre de 2015 cuando esas enfermedades le provocaron un infarto, producto de una severa obstrucción en la arteria aorta.

Los médicos decidieron que Pinto, hoy de 62 años, debía ser sometido a una cirugía a corazón abierto. Pese a los riesgos que un procedimiento de esa clase implica, resultó sin inconvenientes para él. Sin embargo, dice que el tratamiento que debe cumplir para evitar recaídas no ha estado exento de trabas por parte de la empresa promotora a la que está afiliado, Cafesalud EPS, una de las prestadoras de salud que más denuncias tiene de sus usuarios por la prestación del servicio.

Admite que durante el proceso de autorización de la cirugía no tuvo mayores inconvenientes. Estos han aparecido después de la operación, por cuenta de algunas dilaciones en la entrega de medicamentos. Uno de ellos –quizá el más importante de sus terapias– es el clopidogrel, un agente antiplaquetario que inhibe la formación de coágulos en la enfermedad arterial. “En la farmacia autorizada me dicen que no hay disponibilidad porque no han pagado unos dineros pendientes”, añade.

Pinto sostiene que los inconvenientes se han presentado desde el momento en que lo operaron, pero se han acentuado en los últimos seis meses. Esa situación lo ha forzado a comprar los medicamentos por su cuenta. “El cardiólogo me indicó que no puedo dejar de tomarlo, para evitar un trombo o hasta una isquemia cerebral”, dice, al tiempo que denuncia que Cafesalud no le ha suministrado el clopidogrel en los últimos dos meses.

“De los seis medicamentos que me receta el médico, me quieren entregar solo uno o dos. Me parece una falta de sensatez porque el tratamiento se debe cumplir completamente. No los puedo interrumpir porque sería un riesgo para mi salud”, agrega Manuel, pensionado que se ejercita en el gimnasio para cuidar su salud.

El inconformismo de Pinto no termina allí. Para él “lo más grave” es no poder concretar una cita con el cardiólogo. Meses atrás lo atendía un especialista en una de las IPS contratadas por Cafesalud, pero la prestadora de salud le suspendió la atención. Alega que la EPS tiene “una deuda grande” con ellos.

“Tengo pendiente una cita con el cardiólogo hace más de un mes. He llamado a una línea de atención al usuario a nivel nacional y me dicen que no hay agenda disponible. Me tocó venir al centro de atención al usuario de Cafesalud, en la carrera 47 con calle 86, para que me expidan otra autorización de servicios”, lamenta, mientras se declara “cansado” de soportar la “falta de respeto” de la EPS.

 

Informe de Supersalud

Esta es apenas una de las historias que denota la realidad de las empresas promotoras de salud. Cada día son más las personas que manifiestan su inconformismo por la atención y el servicio que reciben (o dejan de recibir). Durante 2016, la Superintendencia de Salud reportó 6.235 reclamaciones contra las EPS que funcionan en Barranquilla.

Con base en las estadísticas entregadas por la Superintendencia a EL HERALDO, Cafesalud aparece en la primera casilla de esta clasificación con 1.334 reclamaciones en contra. El segundo lugar lo ocupa Coomeva que suma 1.194, mientras Nueva EPS (régimen contributivo) es tercera con 929 requerimientos. 

En el cuarto peldaño de este listado está ubicada Salud Total, con 559 quejas (ver infografías).

En lo referente a los motivos de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD), la falta de oportunidad en la asignación de citas médicas con especialistas es primera con 1.424. Luego aparecen, en su orden, demoras en la entrega de medicamentos No Pos (953), retrasos en la entrega de medicamentos Pos (625) y falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología de segundo y tercer nivel (454).

Cuando un usuario del Sistema Nacional de Salud recurre a la Superintendencia para formular una petición, queja o reclamo -señala la entidad- este es radicado por el organismo y, posteriormente, trasladado a la EPS correspondiente.

De acuerdo con la entidad de inspección y vigilancia, le entregan “de inmediato” una respuesta al usuario, informándole que su solicitud ha sido trasladada y deberá ser atendida en un plazo de cinco días, los cuales empiezan a contar a partir de la jornada siguiente de haber sido recibida en la empresa promotora.

Cuando la situación involucra una “urgencia vital” o la integridad del usuario -dice la Superintendencia- gestionan el caso particular de forma directa y “se imparten instrucciones de inmediato cumplimiento”. Pese a esto, el panorama sigue siendo incierto para miles de personas que padecen la inoperancia del sistema de salud colombiano.

 

Aumenta el disgusto

La desazón de algunos afiliados no para allí. Liliana Castro es auxiliar contable y usuaria de Coomeva. Esta barranquillera, de 39 años, dice que pedir una consulta con especialistas es “frustrante” por la cantidad de complicaciones que encuentra en el centro de atención de su EPS.

“Uno llega necesitando una solución y se encuentra con mil problemas. Te hacen esperar tres horas, luego te mandan de un lugar a otro y no resuelven nada. Esto no puede seguir así, con la salud de las personas no se juega”, reprocha Castro.

La situación de Johanna Ospina no dista de la de muchos usuarios insatisfechos por el irregular servicio que les ofrecen en las promotoras de salud a las que están afiliados. Su hija Sharon Cabrera, de 15 años, fue sometida a una operación de oídos en abril de 2015. El procedimiento fue autorizado en ese momento por Saludcoop (empresa prestadora que entró en proceso de liquidación. Los usuarios pasaron a Cafesalud. En aquella oportunidad –dice- alcanzó la orden de la EPS.

Las dificultades ha debido soportarlas en el último año, ante la imposibilidad de conseguir una cita con el otorrinolaringólogo. Expresa que “casi todos los días” acude al centro de atención al usuario de Cafesalud, en el norte de la capital atlanticense, en busca de la oportunidad de conseguir la ansiada consulta con el especialista.

“Al principio no había problemas, pero ahora una tiene que venir preparada para discutir. No nos entregan órdenes con especialistas porque dicen que no hay agenda. Ha pasado un año y el problema es el mismo”, afirma Ospina, quien reside con su hija en Soledad.

Denis Herrera es la encargada de tramitar en Barranquilla las órdenes médicas y medicamentos de su esposo, Claudio Castro, a quien hace dos años le retiraron un riñón por criterio de los galenos. La mujer, natural de Galapa, relata que su compañero requiere ser valorado cada seis meses por un nefrólogo.

Dice que en noviembre del año pasado se agudizaron los problemas para obtener la autorización médica. A pesar de su insistencia, los esfuerzos han sido infructuosos. “Me han mandado a varios lugares a solicitar una cosa y otra, pero le siguen negando la cita a mi esposo”, agrega.

Con base en su testimonio, Cafesalud se ha encargado de “retrasar la recuperación” de Castro. “Primero me decían que tenía que venir los viernes porque era el único día que entregaban autorizaciones con el nefrólogo. Vengo el día que ellos dicen y ahora la excusa es que se me venció la orden médica. Esto es una burla”, asegura Herrera, quien refleja en su voz un dejo de angustia y desesperanza.

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