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Hansel Vásquez
Economía

Contact centers generarían 4 mil nuevos empleos

ProBarranquilla asegura que se espera la llegada de tres nuevas empresas del sector a la ciudad. 

El sector de contact centers es uno de los pocos que no ha parado de trabajar en medio de la pandemia y que no solo ha generado empleos, sino que registra crecimiento. Para Barranquilla y el Atlántico el desarrollo de la industria de BPO (outsourcing o tercerización) es clave en el proceso de recuperación de empleos.

No obstante, la capital del Atlántico no es nueva en esta competida industria que también es intensiva en mano de obra. Desde hace unos diez años comenzó la apuesta de ciudad por atraer inversiones nacionales y extranjeras  que establecieran operaciones en el territorio.

En la ciudad operan actualmente 27 compañías de BPO, 14 de las cuales son exportadoras de servicios especialmente hacia Estados Unidos. Además, generan más de 7 mil empleos formales y de acuerdo con ProBarranquilla, se proyecta que ayuden a la creación de 3 mil nuevos puestos de trabajo en los próximos años.

En esta capital funcionan grandes jugadores internacionales del sector  como Sykes, Sutherland, Atlantic BPO, Jumio y Teleperformance que han realizado importantes inversiones y han creado nuevos puestos de trabajo.

Atlántico y Barranquilla han logrado posicionarse en el tercer puesto a nivel nacional en creación de empleo en el sector BPO (representa el 5,7% del total de empleos). La tasa de crecimiento en el empleo  entre 2017 y 2018 fue de 8,3%.

“Atlántico tiene el 5,7% de los empleos de BPO de Colombia, lo cual lo hace un mercado no saturado.  Mientras que Bogotá tiene el 43% y Antioquia el 16%”, explica la directora de ProBarrranquilla, Ana María Badel.

Destacó que Barranquilla se ha convertido en la plataforma de nearshore (proximidad) para la industria del outsourcing en América. “Se espera la expansión de algunos BPOs instalados generen 3 mil nuevos puestos de trabajo, y el ingreso de 3 nuevos BPO a la ciudad, generen unos 1.000 empleos más”.

“Desde que Barranquilla inició su proceso de transformación hace más de 10 años hemos estado en la mesa de los inversionistas del sector BPO, debido a que contamos con ventajas competitivas como las conexiones de cables de fibra óptica, los puntos de entrada de cables submarinos, la zona horaria en la que nos encontramos, el recurso humano bilingüe disponible, además de la relación directa con el gobierno de turno para adelantar proyectos en conjunto enfocados a esta industria”, señala Badel.

El 80% de los puestos de trabajo que generan los contact centers son destinados para jóvenes .

Alta demanda

Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO-BPrO, señala que el sector ha trabajado sin pausa durante la emergencia sanitaria, atendiendo los requerimientos en los servicios esenciales para enfrentar la pandemia en telefonía, salud, servicios públicos, financieros, banca, telecomunicaciones, domicilios, emergencias, ambulancias, autoridades y soporte técnico, entre otros.

“Hemos mantenido a las personas conectadas cuando más lo necesitan y trabajamos de la mano del Gobierno nacional y gobiernos locales en diferentes frentes. Las empresas asociadas a BPrO han hecho ingentes esfuerzos por conservar los empleos de sus colaboradores, no obstante las dificultades económicas que enfrentan”, señala.

Andrés Bernal CEO Teleperformance Colombia, Guyana y Perú, explica que Muchas industrias con las que trabajaban se vieron impactadas fuertemente, pero han podido capitalizar oportunidades en otras  como la financiera, salud, e-commerce entre otras que han permitido no solo compensar sino seguir creciendo.

Datos de ProBarranquilla indican que el cliente comercial más importante para el sector en el departamento es Estados Unidos. El 56% de los servicios están dirigidos a ese país. En segundo lugar está el mercado nacional con un 40%, principalmente en operaciones de cobranza y ventas para el sector de telecomunicaciones y bancario. Y el restante 4% son operaciones para atender otros países de América Latina.

La presidente de ProColombia, Flavia Santoro, coincide en que Estados Unidos se ha convertido en el comprador más activo en los últimos meses de los servicios de este sector en Colombia.

Empleo en la pandemia

Santoro afirma que según las proyecciones del gremio, las empresas planean contratar cerca de 16 mil nuevos trabajadores en los próximos seis meses en el país.

Por su parte Ana Karina Quessep asegura que la industria de BPO ha sido históricamente generadora de empleo formal en el país y continuará aportando en este sentido.

“Estamos trabajando en el programa Talent Exchange, con los diferentes sectores para contratar  personas calificadas que han salido de empresas durante la crisis”, señala.

Resalta que han logrado incrementar la empleabilidad de los jóvenes, que es la población laboral más grande y son el 80% de la fuerza laboral.

Hay retos

El sector  tiene actualmente más de 90 mil personas en trabajo remoto.  Andrés Bernal señala que Teleperfomance tiene un poco más del 94% de su colaboradores operando desde sus casas.

“Hemos podido crecer hasta en 1.000 colaboradores en Barranquilla que están operando 100% desde sus casas, pero desafortunadamente los cortes de luz nos han afectado fuertemente y han restringido el que sigamos creciendo aún más ya que a varios clientes les preocupa la intermitencia y ahora con la época de lluvias nos preocupa aún más” señala.

Es por ello que garantizar la buena prestación del servicio de energía es uno de los retos que se deben superar para que la industria se adapte a la nueva realidad laboral que ha impuesto la pandemia.

El talento humano barranquillero está preparado

Barranquilla es una ciudad ancla en la Costa Caribe, por su localización estratégica y fuerza laboral calificada bilingüe que permite atraer nueva Inversión extranjera directa y renovar y ampliar negocios ya existentes tanto en Colombia como en la región dice Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de BPO-BPrO.

Por su parte, Ana María Badel, directora de ProBarranquilla, afirma que la ciudad tiene el nivel más alto de bilingüismo en Colombia y es la segunda con el mayor número de población bilingüe. Destaca que la capital del Atlántico cuenta con 21 colegios bilingues; 3 colegios IB (international baccalaureate); 4 programas de inglés financiados por la administración distrital que benefician más de 13 mil estudiantes y más de 786 programas y 17 instituciones certificadas en alta educación.

Además, el 84% de los graduados en educación superior de la ciudad tienen un nivel B2 de inglés, según las pruebas Saber Pro.

Barranquilla tiene el único nodo de multilingüismo del SENA en Colombia con formación gratuita en los centros. Además de inglés, hay cursos de francés, portugués y mandarín. Ofrece también educación virtual. Con este proyecto se espera que más de 22 mil personas sean entrenadas en inglés.

La escala salarial de los trabajadores del sector está en un promedio de entre $1 millón para agentes y $14 millones para gerentes.

Jacqueline Rojas Solano, directora del SENA regional Atlántico, señala que en medio de la pandemia y a través de la Agencia Pública de Empleo como plataforma de intermediación laboral, han difundido vacantes laborales de grandes aliados como Atlantic International BPO, Lean Staffing Solutions, Teleperformance y Sykes. Buscan perfiles con habilidades de atención al cliente, ventas o bilingües.

“Estamos formando talento humano que pueda acceder a las oportunidades laborales que genera el sector de contact centers & BPO, a través de un programa exclusivo de formación en inglés para el trabajo en este sector específico. Iniciamos con 1.500 personas, de las cuales ya tenemos una primera promoción de 168 que ya están en nivel de inglés B2, listos para el mercado laboral, muchos de ellos contratados en perfiles con habilidades bilingües para atención al cliente y ventas”, añade.

Los aprendices pueden recibir formación en un proceso de inmersión entre 3 y 5 horas diarias y con capacidades comunicativas, manejo del inglés en nivel B2 escrito y conversacional ya que las campañas que se implementan pueden ser de voz, escrito o ambas.

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