Laudys Dávila Acuña y su esposo Cristian Cruzado Medina reconocen que quienes le llenaron los ojos con un plan turístico eran 'muy buenos vendedores'. Lo dicen con autoridad, porque esta pareja de barranquilleros, recién casados, también asesora comercialmente. Admiten que, a la hora de vender un plan de viajes, la emoción de imaginarse en ese destino soñado no permite ver más allá de la letra menuda, de los documentos para firmar, de dudar de las palabras aunque el sitio donde les ofrecieron el plan tenía el ambiente ideal. Y ahora cuando cuentan cómo fueron engañados, a finales del año pasado, están analizando a qué autoridad ir a presentar su caso (ver recuadro).
Con la Semana Santa tocando la puerta como una de las temporadas del año en las cuales los colombianos se movilizan para el descanso, las alertas para no caer en la tentación de comprar un falso paquete de turismo están encendidas. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) las prendió desde fin de 2018 y comienzo de 2019, cuando indicó que el año pasado recibieron 2.201 demandas contra empresas que ofrecen servicios de turismo en el país.
La demanda es el recurso que tiene el consumidor para defender sus derechos en casos muy puntuales, precisó María Carolina Corcione, superintendente delegada para la protección del consumidor de la SIC. 'Cuando una persona en particular tiene el problema con un tiquete aéreo esta debe hacer el reclamo a la aerolínea. Y si la aerolínea no responde, no le contesta, no satisface al cliente, este puede demandar a la aerolínea y lo puede hacer a través de un juez de la República o la SIC'.
Los derechos de protección al consumidor para el sector aéreo se encuentran regulados en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC), parte tercera y competencia de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil que ejerce vigilancia sobre su cumplimiento a las aerolíneas.
Los RAC permitieron desarrollar un esquema para la protección de los derechos de los pasajeros en línea con los estándares internacionales como los emitidos por la Organización de Aviación Civil Internacional (Oaci). Y los aspectos que abarcan cada una de las tres fases de la experiencia del pasajero son: antes, durante y después del viaje.
Entre los aspectos más importantes, que se detallan antes del viaje, están 17 aspectos entre los que está la información ventas por internet, solicitud y récord de reserva, protección de la información, respeto de la reserva, información sobre cambios, facultades del pasajero para ejercer el desistimiento o retracto.
'La reglamentación es bien robusta, compleja para el pasajero', dijo María Lara, gerente de asuntos corporativos de Latam.
Si es compleja la reglamentación para un pasajero, en el caso de la venta de un paquete turístico, la SIC advierte que el consumidor debe preguntar ¿qué contiene su paquete turístico?, ¿qué está empaquetado realmente?, ¿cuáles son los servicios que disfrutaré en el destino?, ¿qué incluye ese paquete turístico?, ¿en qué moneda está pagando?
'Los paquetes pueden anunciarse en una moneda distinta a la donde se vende el paquete. Y debe informarse al consumidor en qué momento aplican las tasas de cambio, si es en el momento de hacer la reserva, el pago final del paquete', dijo María Carolina Corcione,
Los costos deben incluir todos los impuestos, tasas, y la prestación de los servicios deben indicarse desde el primer momento. El cliente debe exigir la entrega del contrato y leerlo antes de firmarlo. Ese consumidor debe saber qué derechos tiene y qué obligaciones asume. 'El primer deber de un consumidor y el principal es verificar que el prestador tiene el Registro Nacional de Turismo, si no lo tiene no puede prestar el servicio'.
La Asociación Colombiana de Agencias de Turismo (Anato) señala que tiene un comité de ética que sanciona a sus afiliados que incumplan de manera reiterativa los derechos de los consumidores.
Leer bien todo lo que se firma
Jean Pierre Grau pagó $2.200.000 por 'un plan todo incluido' a San Andrés Islas el año pasado. Por ese costo, el paquete le permitió disfrutar del destino junto a su novia. La agencia le vendió el plan pidiéndole que pagara el 50% y el otro 50% lo cancelara 30 días antes del viaje. A Grau le pareció 'barato' después de ahorrar con sus prácticas antes de graduarse como ingeniero industrial.
'Vi la posibilidad porque era un plan todo incluido, hospedaje, tiquetes, alimentación y un tour para dos por la isla', cuenta Grau, quien además pidió hospedarse en un hotel que ya conocía. Dice el joven que la asesora de la agencia le dijo en diciembre, dos meses antes del viaje, que podía pasar las 4 noches en ese hotel pero que le estaban haciendo unas adecuaciones en la cafetería. 'Si en febrero el hotel no ha terminado la remodelación yo te cambio de hotel, o vemos cómo hacemos', cuenta Grau que le dijo la asesora.
Un día antes del viaje la asesora le dijo que su plan 'no es todo incluido', porque el contrato que firmó no incluía la alimentación. Grau aun así insistió en lo que firmó y pagó; viajó y al llegar al hotel preguntó si habían hecho alguna remodelación y le dijeron que no. Pero se encontró con que su alimentación seguía sin estar garantizada. Con la zozobra de no comer el primer día, solo desde el segundo día le cumplieron lo firmado,. Dice que esta experiencia le enseñó que debe leer todo lo firmado. 'No presenté queja, pero no volví a viajar con On Vacation'.
Estafa con tarjeta de crédito
Laudys Dávila Acuña y Cristian Cruzado Medina fueron víctimas de una estafa de un operador turístico que se mostró desde su oficina en la calle 72 como una gran compañía. Cuenta Laudys Dávila que después de llenar un volante en un centro comercial, durante varios meses recibíeron llamadas insistentes en las cuales les decían que se habían ganado un premio.
Una de las asesoras fue tan perseverante que hasta le dijo a Dávila que si no iba a la oficina, ella podía perder el empleo porque los premios tenían que entregarlos. Laudys Dávila accedió y fue en busca del premio el 4 de agosto de 2017. Al llegar, los vendedores y personal de la oficina preguntaron si tenían tarjeta de crédito.
Explicaron que el premio que recibieron fue un paquete que costaba $2.500.000 y con esta cantidad tendrían cobertura de tres años para hacer dos viajes: uno nacional y otro internacional. Entregaron la tarjeta de crédito, anotaron su número y se la devolvieron. La pareja consideró que podía pagar en cuotas el paquete del viaje y no habría exigencia.
'Nos dijeron que no nos preocupáramos. Que eso estaba listo. La tarjeta de crédito solo tenía $1.500.000 de cupo disponible autorizado por el banco. No sabemos después cómo ampliaron ese cupo con el banco y fue cobrado. Al darnos cuenta empezamos a enviar correos con nuestra inquietud. No respondían ni los correos electrónicos. No sospechamos que era un fraude. Hoy llamamos a la línea, aparece apagada y la oficina desapareció. No disfrutamos nada de lo que nos prometieron. Creemos que también otros fueron engañados'.
