La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) encendió las alarmas en torno a las prácticas comerciales de Claro Colombia. La entidad abrió formalmente una investigación contra la compañía por presuntas irregularidades detectadas en su plataforma de ventas digitales, específicamente en la comercialización de teléfonos celulares, electrodomésticos y otros dispositivos tecnológicos, así como en los esquemas de financiación directa que ofrece a sus clientes.
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El proceso no surgió de la nada. Según informó la propia entidad reguladora, antes de emitir el pliego de cargos se realizó una averiguación preliminar que incluyó solicitudes de información a la empresa, revisión detallada de contratos de financiación y piezas publicitarias, además de visitas directas a la página web de Claro.
Fue con base en ese trabajo investigativo que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor concluyó que existían razones suficientes para creer que los derechos de los usuarios podrían haber sido vulnerados.
Seis hallazgos que sustentan la investigación contra Claro Colombia
Los señalamientos de la SIC abarcan un conjunto de irregularidades que van desde la comunicación de promociones hasta el cobro de intereses en créditos propios. En primer lugar, la entidad identificó posibles fallas en la divulgación de ofertas y promociones: al parecer, estas se publicaban sin especificar condiciones clave como los requisitos para acceder al beneficio, el porcentaje de descuento aplicable o la identificación clara del mismo.
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A esto se suma una presunta información engañosa relacionada con el inventario disponible. De acuerdo con la SIC, Claro no habría comunicado de manera clara, veraz y oportuna cuántas unidades de cada producto estaban disponibles para la venta en línea, lo que pudo haber inducido a error a los compradores.
Otro hallazgo tiene que ver con la transparencia en los precios. La investigación señala que el valor total de los productos —incluyendo todos los costos adicionales— no siempre habría sido presentado de forma visible al consumidor, lo cual contraviene las normas de protección al usuario en el comercio electrónico.
La cuarta irregularidad identificada apunta al derecho de retracto, un mecanismo legal que permite a los consumidores desistir de una compra realizada a distancia. Según la SIC, Claro habría condicionado el ejercicio de este derecho a la presentación de la factura de compra, algo que la ley no exige como requisito obligatorio.
Quizás el punto más delicado de la investigación es el relacionado con el cobro de intereses. La entidad encontró indicios de que, en operaciones financiadas directamente por la compañía, se habrían aplicado tasas por encima de los límites legales permitidos, lo que representaría una violación directa a la normativa financiera vigente.
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Por último, la SIC cuestionó la gestión de peticiones, quejas y reclamos (PQR) en el canal digital de Claro. Al parecer, la empresa no contaría con mecanismos adecuados para orientar y asistir a los consumidores cuando estos presentan inconvenientes relacionados con sus compras de equipos o electrodomésticos a través de internet.
Qué significa el pliego de cargos de la SIC contra Claro
Es importante aclarar que la formulación de un pliego de cargos no equivale a una condena ni a una declaración de responsabilidad. La propia SIC fue explícita al respecto: Claro tiene pleno derecho a ejercer su defensa y presentar los descargos que considere pertinentes, conforme a lo establecido en la ley. La resolución final sobre su responsabilidad vendrá en una etapa posterior del proceso.
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La SIC enmarcó esta acción dentro de una estrategia más amplia de supervisión del comercio electrónico en Colombia. “Esta actuación hace parte de las acciones que adelanta la SIC para fortalecer la transparencia en la información suministrada a los consumidores, especialmente en el comercio electrónico y en operaciones que involucren sistemas de financiación directa por parte de los proveedores”, señaló la entidad en su comunicado oficial.
