La relación entre los clientes y las entidades financieras se está transformando cada día más de manera rápida. Lo que antes parecía una tendencia experimental, comunicarse con un banco por medio de un chat hoy se está fijando como un nuevo método para acceder a productos, atender solicitudes e incluso hacer pagos en tiempo real desde las aplicaciones de mensajería.
El fenómeno se da en un entorno en el cual plataformas como Whatsapp se han posicionado en parte fundamental de la vida digital. De acuerdo con estimaciones de la compañía Resourcera basadas en datos de Statis, la aplicación supera los 3.300 millones de usuarios activos mensuales a enero de 2026 y podría alcanzar los 3.500 millones antes de terminar el año, estableciéndose así como uno de los principales canales de interacción digital del mundo.
De esa forma, para Lucas Souza, Gerente de Innovación de Kuvasz Solutions, la llamada banca conversacional que integra servicios financieros dentro de plataformas de mensajería como WhatsApp mediante inteligencia artificial, chatbots y asistentes virtuales está en camino a convertirse en el nuevo estándar de relación entre bancos, fintechs y clientes.
Y es que la incorporación de inteligencia artificial en estos canales conversacionales ya muestra impactos operativos relevantes. Según Economist Impact, estas tecnologías ya están ayudando a las entidades a reducir entre 40% y 60% sus costos operativos, especialmente en áreas de atención al cliente. En Colombia, la adopción también avanza con rapidez.
“La banca conversacional está siendo impulsada gracias a infraestructuras de pagos en tiempo real cada vez más consolidada y en el caso de Colombia con la reciente activación total de Bre-b. Hoy los usuarios esperan resolver pagos, consultas o solicitudes financieras desde los mismos canales donde conversan diariamente”, comentó Souza.
Sin embargo, el avance de este modelo también plantea retos importantes para la industria. Uno de los principales desafíos técnicos será migrar desde sistemas legados hacia arquitecturas modernas basadas en APIs y modelos compatibles que permitan integraciones ágiles, seguras y disponibles de forma continua.
Así también, el ámbito regulatorio comienza a sentar las bases para esta evolución. La reciente reglamentación del Sistema de Finanzas Abiertas (Open Finance) en el país a través del decreto 0368 del 7 de abril de 2026 busca establecer lineamientos para el intercambio seguro de información financiera, bajo los principios de protección de datos y Habeas Data. A esto se suma la necesidad de fortalecer herramientas de biometría e inteligencia artificial capaces de detectar fraudes en tiempo real sin generar fricciones para el usuario.
De esa forma, Souza menciona que más allá de la experiencia digital, la banca conversacional también podría tener efectos concretos sobre inclusión financiera y acceso al crédito. Los canales conversacionales podrían convertirse en una nueva puerta de entrada al sistema financiero. “La interacción digital genera datos alternativos como comportamiento transaccional, pagos recurrentes o hábitos de consumo que, analizados mediante modelos avanzados de scoring, permitirían ampliar el acceso a productos financieros para segmentos históricamente excluidos”, agregó el experto.
