El error en un número que lo salvó de un costoso pago

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El error en un número que lo salvó de un costoso pago

En un proceso de pequeñas causas, una familia pudo preservar sus derechos frente a la funeraria que pretendía el pago por una exhumación.

Rafael Polo
Rafael Polo
La inspectora 12 de Barranquilla, Stella Quintero, junto a la demandante, Elina Fragoso, su hermana Carolina y el abogado de la funeraria. Rafael Polo

En un proceso de pequeñas causas, una familia pudo preservar sus derechos frente a la funeraria que pretendía el pago por una exhumación.

El señor Casiano Fragoso sale campante de su casa cuando el reloj marca las 10 en punto. Despacio, a sus 89 años, camina tranquilo hacia su destino. A pesar del brillo del sol en su rostro es un día triste, una mañana sin júbilo. Ya son cuatro años desde la muerte de Eugenia, su querida esposa y compañera de vida. 

El recorrido es de unas pocas cuadras, una cuestión de minutos. Entre los colores de las trinitarias y la brisa fresca de marzo el camino se hace ameno, pero la sensación amarga no se pierde ni se olvida con los pasos. 

Desde la ventana su hija Elina le dice algo, seguramente pidiéndole que tenga cuidado. A los casi 90 años, cuando todo se vuelve un riesgo, caminar unas cuantas cuadras es una misión extrema. El eco agudo de las advertencias se pierde entre los sonidos del barrio Paraíso, que acogió a Casiano y a su familia hace más de 30 años. 

El reloj marca las 10:15 y Casiano llega al lugar, la sucursal de una empresa de envíos en Villa Carolina, donde ya lo conocen. La cajera, como todos los meses, lo recibe con una sonrisa, aquella que le dedica a los viejos clientes. Despacio, el anciano le muestra el único billete que extrae de su bolsillo derecho: 50.000 pesos, la cuota para la funeraria.

En 2012, cuando su Eugenia tenía 76 años, se afiliaron a un plan exequial, que cubría los gastos en el caso de que alguno de los dos falleciera. Junto a sus dos hijas, quienes querían estar preparadas ante cualquier eventualidad, la pareja tomó esta decisión, sin saber quién sería el primero en partir. 

El seguro lo cubrió todo, incluida la eucaristía luego del funeral. Según lo estipulado en el contrato, el cuerpo de Eugenia debía permanecer cuatro años en el Parque Cementerio de la Funeraria Los Olivos, ubicado al norte, en la frontera entre Barranquilla y Puerto Colombia. Juicioso, durante todo ese tiempo, Casiano abonó todos los meses, sin falta, la cuota del que sería el nuevo hogar de su esposa.

Elina, su hija, espera en casa el regreso de su padre. Tiene 59 años, y es la encargada, junto a su esposo, de velar por la salud del señor Casiano. Distraída, mira la pantalla del teléfono celular a través de sus gafas, que vibra por la llegada de un nuevo mensaje. 

Le escribe la funeraria Los Olivos para hablar de su mamá. 

Rápidamente, Elina se acomoda en la silla y, con atención, se acerca la pantalla del dispositivo a los ojos. 

“Muy buenos días”, empieza el mensaje. “Le escribimos desde la funeraria para recordarle que se cumplen cuatro años del deceso de Doña Eugenia Barraza de Fragoso. Como se pactó en el contrato, ya es momento de programar la exhumación. Quedamos atentos”.

—Perfecto —tecleó rápidamente Elina—. Eso lo cubre el plan exequial que hemos venido pagando, ¿cierto?

—En el sistema me aparece que su contrato fue suspendido  —leyó en el mensaje—. Debido a que no registran los pagos de marzo y abril de 2018. —Lo sentimos, señora Elina, van a tener que pagar el millón cien mil que cuesta el servicio para clientes particulares—.

“Muy buenos días, le escribimos desde la funeraria para recordarle que se cumplen los cuatro años del deceso”.

Cuatro paredes

—Teniendo en cuenta el contrato firmado —dijo el abogado—, la suspensión se realiza luego de que no se registrara el pago de los meses de marzo y abril. —Es más —aclaró— con solo 30 días de mora la funeraria está autorizada para suspender el convenio sin notificación alguna. 

El abogado es un hombre canoso, con el pelo corto, casi al ras. En el bolsillo derecho de su camisa amarillo pastel resalta el logo verde de la funeraria Los Olivos. Está tranquilo, a pesar de la presión de la demandante, Elina Fragoso, quien está acompañada por su hermana Carolina. 

—Eso no es verdad —responde Carolina Fragoso, una mujer de 57 años—. Acá tenemos los registros de los pagos realizados que pedimos a la empresa de giros. Mi papá pagó religiosamente todos los meses. En este documento se puede verificar. 

—¿Es eso cierto? —preguntó Stella Quintero, la inspectora, con la mirada fija sobre el abogado—. 

—Completamente —intervino Elina—. Él nunca dejó de pagar ni un solo mes. Nos quieren cobrar una millonada para retirar el cuerpo de mi mamá de su cementerio, ¡es un abuso!

La inspectora, una mujer rubia con la mirada intensa, revisó el documento. Stella Quintero es una veterana de mil batallas con más de 28 años de experiencia. Como jefe de la Inspección 12 de Barranquilla, dedicada a los casos de protección al consumidor, es una guardiana de la gente, que llega a su despacho a denunciar casos que parecen perdidos... hasta que aterrizan en sus manos. 

Su cuartel, la sala de audiencias, es una habitación de 15x15 metros, ubicada en el segundo piso del edificio de la Alcaldía Vieja, en Barranquilla. Junto a ella están sentadas las hermanas Fragoso, quienes demandaron a la funeraria Los Olivos por el cobro del servicio de exhumación del cadáver de su madre, luego de haber pagado todos los meses la cuota correspondiente. 

—Pues según lo que está estipulado aquí, señor abogado, las demandantes tienen razón —dijo—. Ustedes no debieron haberle suspendido el contrato, y menos cobrarle el precio completo para la exhumación.

—Déjeme revisar los documentos —respondió, serio, el abogado—. Tengo que verificar si son genuinos. 

Ágil, con la experiencia que ameritaba el caso, el hombre revisó los papeles. De arriba a abajo, de abajo hacia arriba, no hubo rincón que el abogado no revisara. El veredicto era afirmativo, reconoció el representante de la empresa nervioso. Todo parecía estar en orden. 

—Pues si no es más... —intervino la inspectora. 

—¡Espere un momento! —exclamó el abogado—. ¡Acá no aparecen registrados los pagos de marzo y abril del año 2017! Es por eso que se le suspendió el contrato a la señora. 

—¡¿Qué?! —preguntó alarmada Elina—. Eso es imposible, mi papá ha pagado todos los meses. 

De repente, hubo silencio, mientras la inspectora revisaba el documento. Efectivamente, los registros reportaban la ausencia de pagos en los meses de abril y marzo de 2017. El contrato, según está estipulado, debió haber sido suspendido. 

—Hmmm... —dijo, pensativa, la inspectora—. Pero ustedes siguieron cobrándole el dinero a los familiares aún cuando el contrato estaba, supuestamente, suspendido. 

—A nosotras nunca nos avisaron nada —intervino Carolina—. Se supone que tenemos derecho a ser informadas si algo así pasa, ¿no? Además... mi papá siguió pagando, sin falta, hasta este año, lo que suma cerca de 1.600.000 pesos. 

—Es verdad—, reconoció el abogado. —En este caso debo hablar con la empresa. Déjeme llamo a la gerente a ver qué me dice. 

Elina y Carolina se miraron las caras. La mayor llevaba un cuarzo colgado del cuello y vestía una blusa púrpura con una falda del mismo color. La otra, un suéter negro con flores y jeans. Había tensión mientras el abogado hablaba por teléfono.

—Pues desde la empresa me confirman que efectivamente las señoras no hicieron el pago de marzo y abril de 2017, lo cual es causante para la suspensión del contrato —dijo el abogado—. Es por eso que deben pagar el valor total de la exhumación. 

—¡Pero si ustedes nos siguieron cobrando todo el año siguiente! —respondieron, al unísono, las hermanas—. ¿Qué pasa con esa plata?

—Ya eso tengo que consultarlo con el área de cartera —respondió—. Eso va a tomar unos días, espero que...

“De aquí no se va nadie hasta que esto se solucione. Llame a quien tenga que llamar, pero esto se cierra hoy mismo”.

Cuestión de tiempo 

La inspectora, furiosa, interrumpió al abogado a mitad de frase. —De aquí no se va nadie hasta que esto se solucione. Llame a quien tenga que llamar, pero esto se cierra hoy mismo, esta audiencia no se puede re programar.

Luego de varios minutos de llamadas, correcciones y datos, al abogado le informaron desde la empresa que efectivamente no se habían reportado los pagos de 2017. Pero había un problema. En la respuesta a un derecho de petición de Elina Fragoso, interpuesto luego de la suspensión del contrato, la funeraria aseguró que las fechas eran de 2018, lo cual no coincidía con la información.

—Abogado... —dijo la inspectora—. Cuando la gente se equivoca, incluso en las empresas, lo más sabio es reconocer los errores. Si ustedes en esa comunicación, que expidieron solo porque la señora se las pidió, le dijeron que cancelaron el contrato por el pago de 2018, cuando en realidad el que falta es de 2017, acá no hay nada que hacer. La demandante tiene la razón. 

—Pero el contrato... que ellas firmaron... ahí dice que...

—Pues nada —intervino Quintero—. Siendo así el error es de ustedes. Lo más sabio, para poder conciliar, es que cubran la exhumación de la fallecida. Así se ahorran todo este problema. 

Una sonrisa se asomó en el rostro de las hermanas, que respiraron con tranquilidad. El caso, según confesaron, creían estaba perdido. Pero un error en un número —un solo número— por parte de la funeraria les dio la razón. Los Olivos se comprometió a pagar los costos de la exhumación o, si así lo desean, entregar el cadáver a la familia Fragoso. 

No se diga más —concluyó la inspectora—. “Fallo a favor de la señora Elina Fragoso. Se firma y se pacta hoy, 21 de marzo de 2019, en Barranquilla”. 

En medio de las firmas, formalidades y acuerdos, se escuchó el timbre de un teléfono, que resonó casi mudo dentro de un bolso en la esquina del despacho. Elina, rápidamente, dio un salto hasta su cartera para contestarlo. 

—Aló, ¿papá?. ¿cómo estás?

La mujer asintió feliz, orgullosa de la gestión conseguida. Al teléfono le dio la buena noticia a su padre, Casiano Fragoso, quien había estado llamando durante la audiencia entera, preocupado por el veredicto.

—Sí, papá, puedes estar tranquilo, todo salió bien —le dijo—. No te preocupes... a cualquiera se le olvida, no pasa nada. Ya nos vemos en la casa.

Plan exequial

En el contrato establecido entre Elina Fragoso y la funeraria Los Olivos estaba establecido que los beneficios incluían el traslado inicial del cuerpo del afiliado hasta el laboratorio del Parque Cementerio, servicios durante la velación y la inhumación del cuerpo durante cuatro años en el lote de la funeraria con derecho a exhumación previa. En el caso demandado ante la inspección 12 de Barranquilla, Elina Fragoso denunció la suspensión de su contrato y, por consiguiente, la finalización de sus beneficios, entre los que estaba incluida la exhumación del cuerpo de su madre, al ya haberse cumplido los cuatro años de permanencia en el cementerio.

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