Durante el último año, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), las transacciones en línea en el país durante el año pasado reflejaron un creciente entusiasmo por las compras a través de internet, registrando un total de $62,1 billones en ventas online, marcando un aumento del 12,58 % en comparación con el año anterior donde se vendieron $55,2 billones.
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Y hoy en día, la influencia que tiene una persona sobre la decisión de compra de otra es importante, ya que depende de las experiencias de cliente previas que hayan tenido.
Es así que el último Índice de Influencia realizado por Babel arrojó que un 63 % de los colombianos encuestados señalaron que los familiares y amigos surgieron como la fuente más influyente en sus elecciones de compra.
De acuerdo con Movizzon, la efectividad del boca a boca se da a través de conversaciones en un entorno social con personas de confianza y las vivencias compartidas que se dan, lo que lo hace más persuasivo y relevante para los consumidores.
A esto se suma que el más reciente estudio de BrandStrat, señala que el 65% de los ciudadanos en el país suele confiar en la información del sitio de compra y experiencias previas, mientras que el 35% busca información en diferentes fuentes.
Bajo este punto, Hismael Alayo, director corporativo de negocios de Movizzon comenta que “hablar de que el 63% de la población incide en la compra de los demás es un dato clave para las empresas. Y es que una oportunidad de mejora de las marcas o compañías, está en preocuparse no sólo por invertir en la mejor experiencia de cliente para atraer nuevos usuarios, sino que también, en destinar un buen capital en procesos, tecnología y herramientas que permitan seguir dando la mejor vivencia de consumidor cuando ya se tienen y éstos usan los distintos canales de la empresa. En este sentido, medir los viajes del cliente es tan o más importante que medir el onboarding, ya que dependiendo de las vivencias que tengan los usuarios actuales de la marca, ésta puede lograr atraer o alejar a nuevos de forma orgánica con el boca a boca presencial o digital”.
Adicionalmente, según la investigación realizada por Holiday Shopping Pulse Survey de Cisco, el 85 % de los compradores considera que la experiencia digital es tan fundamental como las promociones ofrecidas por el comercio.
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Es por esto, que resulta crucial para las empresas contar con soluciones que los ayuden a enfrentar estas problemáticas relacionadas a la experiencia, contando con una visión más integral de cómo medir la satisfacción del usuario, dado que a través de un monitoreo se pueden rastrear esas malas situaciones, antes de que generen pérdidas. “Por ejemplo, nosotros usamos un cliente incógnito digital, similar al mystery shopper a través de robots que van navegando, igual como lo hace una persona desde celulares o computadores conectados a internet. Revisan y validan que cada función de las plataformas digitales esté disponible y entregue la información al consumidor en los tiempos correctos. Si se detectan anomalías, se genera una alerta temprana y así los errores se pueden resolver de manera casi instantánea”.
Finalmente, de acuerdo a un estudio de Qualtrics, aproximadamente el 25 % de los colombianos expresan insatisfacción con el servicio al cliente que reciben. “Si los esfuerzos no están dirigidos a mejorar la forma en que se atiende, escucha y apoya al usuario para garantizar una experiencia positiva, entonces se puede perjudicar la imagen de la marca” finaliza el director corporativo de negocios de Movizzon.
