La plataforma de domicilios Rappi fue objeto de una sanción por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), luego de que la autoridad concluyera que la compañía vulneró los derechos de los consumidores y no acató instrucciones impartidas previamente mediante una resolución.
La decisión fue adoptada por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, que impuso a RAPPI S.A.S. multas que ascienden a $4.003.566.000. Según la entidad, se comprobaron múltiples fallas en perjuicio de los usuarios, así como el incumplimiento de órdenes emitidas por la autoridad. Estos resultados se derivan de dos investigaciones administrativas adelantadas de manera independiente.
“En los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas”, se lee en un comunicado emitido este miércoles 8 de abril.
Ver más: Más de 12.600 jóvenes colombianos recibirán pagos del programa Jóvenes en Paz desde este 8 de abril
Principales incumplimientos detectados
De acuerdo con la SIC, entre las irregularidades más relevantes se encuentran:
- Problemas en la calidad del servicio: entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. Fallas en la calidad e idoneidad del sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores.
- Incumplimiento de la garantía legal: no se entregaron los productos adquiridos por los consumidores, vulnerando su derecho a recibir los bienes por los que pagaron.
- Cobros sin autorización e información insuficiente sobre membresías: se detectaron cobros relacionados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin que los consumidores hubieran dado su autorización o tuvieran conocimiento previo.
- Falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM): no se informó el precio por unidad de medida, lo cual limitó a los consumidores la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.
- Publicidad engañosa: el servicio “Turbo” fue promocionado con un tiempo de entrega de 10 minutos que, en varios casos, no se cumplía.
- Información incompleta en promociones y ofertas: promociones fueron publicitadas sin indicar condiciones esenciales como vigencia, requisitos para acceder, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles.
- Inclusión de cláusulas abusivas: cláusulas en los términos y condiciones que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto.
- Falta de un mecanismo adecuado para seguimiento de PQR: la plataforma no cuenta con una herramienta que permita a los consumidores hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos.
Finalmente, la entidad también señaló que la empresa no cumplió algunas de las órdenes impartidas en la Resolución No. 27648 de 2024, medidas que, según explicó, “buscaban prevenir afectaciones a los derechos de las y los consumidores que acuden a esta plataforma”.
