En 2023, los retailers van a enfrentar diversos desafíos. Los consumidores están cada vez más segmentados por generación, poder adquisitivo, etapas de vida y formas de pensar y actuar, el impacto de la inflación y otras presiones económicas, han aumentado la importancia de estos valores.

La atención del consumidor se conquistará dándole una experiencia de compra personalizada y continua; al cumplir con los propósitos y valores de los clientes; al aumentar la eficacia general de la cadena de suministro para hacer coincidir la oferta y la demanda; al implementar la sostenibilidad en el negocio; y la modernización de la empresa, con tecnologías como la nube híbrida e inteligencia artificial (IA) que juegan un papel clave.

Creando experiencias híbridas y personalizadas

El recorrido de compra de los consumidores se ha transformado en un nuevo "modo de compra híbrido" dividido en múltiples puntos de contacto digitales, físicos y móviles. Hemos visto el resurgimiento de los "micro momentos", que describen a las personas comprando cuando y donde quieren. Por cuenta de esta creciente segmentación, los consumidores ya no pueden se clasificados en amplios grupos demográficos o geográficos.

Eso significa que los retailers deben reimaginar la experiencia del cliente, permitiéndole crear su propio recorrido de compra en función de las preferencias relacionadas con la edad, los valores, etc. De acuerdo con los nuevos datos de un estudio de IBM encargado por Morning Consult, las personas quieren marcas que ofrezcan comodidad, servicio de alta calidad, sensación de control y seguridad en sus compras online.

En los últimos tres años, las compras híbridas, se han convertido en la norma para la mayoría de las personas. Ahora existe la oportunidad de ampliar aún más esta experiencia incorporando más elementos digitales en las tiendas, explorando nuevos puntos de contacto, como las redes sociales y/o el metaverso.

Reduciendo riesgos y costos de abastecimiento con inteligencia

Los líderes globales de las cadenas de suministros en la industria retail también se enfrentan a grandes desafíos, como crisis externas de dichas cadenas, preocupaciones con la sostenibilidad, inflación y redes de proveedores complejas que contribuyen a los altos riesgos y costos operativos que pueden socavar la confianza del consumidor. 

En este caso, la IA y automatización pueden impulsar flujos de trabajo inteligentes, entregando insights de 360° y análisis de los impactos que proporcionan interconectividad, ayudando a realizar predicciones más precisas. Por ejemplo, la IA puede predecir la oferta y la demanda para determinar de manera más efectiva el abastecimiento y la regionalización de su estrategia de cadena de suministro.

Conquistando al consumidor orientado por valores con sostenibilidad

A medida que más consumidores alineen sus compras con sus valores, los retailers y las marcas que ofrecen opciones más ecológicas pueden ganar una mayor parte del gasto de los consumidores. Datos recientes del Institute for Business Value ilustran la importancia de combinar sostenibilidad y valor: más de la mitad de los consumidores dijeron que pagarían un precio más alto por marcas sostenibles en 2023.

Escalando rápidamente la innovación con la nube híbrida y un ecosistema abierto

Del próximo año en adelante, los retailers y sus socios saben que deben mejorar la eficiencia y los costos con innovación en sus negocios. Gran parte de nuestro trabajo con el sector se encuentra en esta área: escalar la innovación transformacional en la experiencia del cliente, las operaciones y la cadena de suministro, la modernización en el negocio y la sostenibilidad con tecnologías como IA, aprendizaje automático, realidad virtual, analítica avanzada y nube híbrida.

* Líder de IBM Consulting en Colombia