Los usuarios de las EPS, tanto del régimen subsidiado como del contributivo, tienen donde acudir para presentar sus quejas e inconformidades con los servicios de salud que reciben.
Solo en 2011 se registraron 985 quejas contra entidades de salud ante la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Salud Distrital.
De esa cifra, el 47,5% fueron quejas contra las EPS del régimen subsidiado, mientras que el 22% fueron para EPS del contributivo.
En el primer caso, la EPS-S que obtuvo el primer lugar, por mayor número de quejas en 2011, fue Caprecom, con 64 reportes. Mientras que en el régimen contributivo Humanavivir fue la que más reportes tuvo con 32.
Humanavivir del régimen subsidiado, obtuvo el segundo lugar con 59 quejas el año pasado. Pero en el consolidado 2010-2011, pasa al primer lugar con 125 reportes. En el contributivo, el segundo lugar en el ranking de quejas fue para Coomeva, con un total de 30 reportes. Pero en el consolidado 2010-2011 aparece en el primer lugar con 62.
Las clínicas y hospitales tampoco se escapan de la insatisfacción de los usuarios con los servicios que prestan. 225 quejas, correspondientes al 23% de total recibido el año pasado fueron en contra de las IPS. De estas, el 46 % fueron de usuarios de Caprecom IPS.
Según Olinda Oñoro, coordinadora de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Salud Distrital, los principales motivos por los cuales los usuarios acuden ante esa dependencia son las fallas en la prestación del servicio; inoportunidad en la asignación de citas, principalmente con especialistas; demora en la entrega de medicamentos o entrega incompleta de las fórmulas médicas, y demora en la autorización de los servicios catalogados como No-POS.
Otro aspecto en el que existe gran insatisfacción de los usuarios está relacionado con la atención de enfermedades crónicas o de alto costo.
Sobre este particular, la secretaria de Salud, Alma Solano, aseguró que esa dependencia ha iniciado una revisión de los casos que se atienden en Barranquilla de enfermedades de alto costo. 'Hemos solicitado a todas la EPS un listado de sus pacientes de alto costo, para abordar a cada uno de ellos y verificar cómo se está llevando su tratamiento', explicó.
El objetivo de esa medida de choque, teniendo en cuenta las quejas conocidas por esa entidad y por la ciudadanía, a través de los medios de comunicación, es buscar que las EPS actúen con celeridad en los casos en los que se encuentren anomalías.
La funcionaria recordó a las EPS su compromiso con todas las obligaciones que adquieren en sus usuarios, del Plan Obligatorio de Salud y la gestión del riesgo.
DÓNDE DENUNCIAR. Además de la línea de la salud, que funciona las 24 horas, la Secretaría de Salud ha dispuesto cuatro puntos de atención a la comunidad, ubicados en cada una de las localidades. En estos puntos, los usuarios pueden diligenciar su queja por demora o fallas en la prestación de los servicios de salud o verificación de derechos.
Norte-Centro Histórico. Calle 38 Nº 45-71. Piso 1. Antigua sede de la Alcaldía.
Suroccidente. Calle 100 Nº 12F-57. La Paz.
Metropolitana. Calle 54 Nº 10B-27 . La Sierra.
Suroriente. Calle 19 Nº 5-23. Simón Bolívar.
El usuario, cuando interpone una queja, debe diligenciar un formato. Dependiendo del caso, las acciones que se toman por parte de la Secretaría de Salud Distrital con la EPS o IPS involucrada van desde un requerimiento verbal o escrito hasta una visita de inspección o investigación preliminar.
Legalmente, las quejas tienen un plazo de 15 días para su resolución. Sin embargo, la Alcaldía anunció que este año hará una evaluación mensual para verificar cuáles son las entidades de salud que no responden los requerimientos, cuáles son los casos no resueltos y por qué, para iniciar procesos sancionatorios.
Los usuarios que consideran vulnerados sus derechos, adicionalmente pueden acudir ante la Personería Distrital, que asesora a los ciudadanos sobre las acciones que puede iniciar para garantizar su protección y cobertura.
Por Marly Obredor Salazar
