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Opinión

Devolver la plata

Los derechos del consumidor prevalecen en la economía formal.

Del regateo del mercado solo quedan promesas, ser formal es tener derechos. Cuando actualizamos el Estatuto del Consumidor, al principio de la década pasada, las compras digitales eran mínimas y la desconfianza prevalente. Se construyó confianza otorgando derechos al consumidor digital. Aparte de los generales, se dio protección adicional en fraude, productos defectuosos, servicios de mala calidad y suscripciones. Algunos gremios están promoviendo un decreto que debilita estos derechos. En su esfuerzo de “promover” el comercio digital, van a acabar haciéndole daño. La tradición colombiana de cambiar las cosas porque funcionan.

No podría haber peor momento para la economía moderna. La pandemia deja un dividendo de alfabetismo digital para el consumidor. Según la firma Gfk el comercio electrónico pasó de 6,4% del total de ventas en 2019 a 30.5% durante la pandemia. Se avanzó en cuatro meses lo que hubiera tardado cuatro años. Se compra con tranquilidad por sus garantías. Cambiar las reglas ahora que el consumo es masivo, es mal negocio.

Un estudio del Journal of Marketing del 2012 evidenció que poder retornar compras sin condiciones aumenta el consumo digital en 357%. Este efecto es preponderante entre primíparos. Tumbar al cliente para ganar más en una transacción es una mala estrategia de largo plazo. Si en ventas digitales se incluye, además, la posibilidad de devoluciones sin costos de envió, hay evidencia de que el cliente compra entre 74-100% más. Si no hay que pasar por el laberinto de las reclamaciones se compra mas, no menos.

Hoy, para lo digital no hay que dar explicaciones si se detecta fraude, en 5 días al cliente le devuelven la plata. Para que el comerciante no tenga que provisionar, proponen limitar este derecho a 30 días después de la compra. Aunque el fraude sea evidente, si se detecta tarde no habría derechos. Esto crea una asimetría regulatoria donde el consumidor esta más protegido si compra presencial. Según Seguridad Unysis, en 2019 el colombiano es el segundo comprador mas temeroso del mundo sobre fraude en su tarjeta. Los 8.9 millones de consumidores serian desestimulados de hacer comercio digital.

Los vendedores digitales temen que se reversen transacciones sin ser consultados. En el borrador de decreto, en casos diferentes al de fraude, se da diez días al comercio para conciliar. Se puede subsanar quejas y hacerlo de manera electrónica. También se cambian diez años de jurisprudencia al eliminar la protección digital en servicios donde no hay suscripción. Se da la protección adicional al consumidor en Netflix, pero no en Uber. Entendiendo lo complejo de este debate jurídico, el Estatuto actual ordena la interpretación más favorable para el consumidor. La última vez que se debatió este cambio, Min Comercio prefirió protegerlo en todos los servicios digitales.

Hay que ser conscientes de que en Colombia hay mucho vivo, pero los hay de lado y lado. Restricciones razonables siempre son bienvenidas, ya hay sanciones contra el consumidor abusivo. Castigarnos a los demás es torpe. Ahora estamos en manos de Min Comercio que deberá evaluar los argumentos. El cliente siempre tiene la razón no por caridad, sino porque es buen negocio. Lo barato sale caro.

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