Sabemos que la clave de cualquier negocio es comprender lo que quieren los clientes objetivos. Lo que el consumidor en realidad siente y piensa. Y aquí es importante tener en cuenta que todos, sin ser expertos en investigación, podemos abrir los ojos y los oídos, e interpretar con aceptable certeza lo que en el fondo mueve al consumidor.
De esta manera, lograremos conectar entonces, los deseos profundos del cliente, con nuestro propósito. Es la mejor manera de introducir innovaciones, productos y servicios exitosos.
El caso de Facebook y su creador, Mark Zuckerberg, es revelador. Él quería introducir un sistema de mensajería (lo cual cumple con su misión), pero debía comprender mejor qué quería la gente.
Cuenta que en una reunión familiar le preguntó de manera casual a la hermana de su novia, aún colegiala (ojo con dos cosas: no apartó una cita formal y además ella es el grupo objetivo perfecto para este tema), qué tipo de mensajería electrónica utilizaba ella y sus amigos. '¿Utilizan los e-mails?', Preguntó Mark. Ella le dijo que algunos sí usaban Gmail o Yahoo… pero 'no mucho la verdad'.
'¿Por qué?', contrapreguntó Mark. 'Son muy lentos', contestó la adolescente. Visiblemente confundido, Mark pensó: '¿Lentos? ¡Pero si son rapidísimos… escribes un mensaje y presionas Enviar y listo!'. Ella no supo explicar bien el porqué, pero Mark comprendió que lo que la niña quería decir era que los e-mails son muy 'formales'. ¡Voilà! ¡He ahí la clave!
¡Hay que saber interpretar lo que quiere decir el cliente! Los e-mails son formales y llevan más tiempo que un mensaje de texto, un chat o un mensaje en una red social porque debes escribir una dirección de correo, un asunto, un saludo inicial y una despedida. Ahí se va el tiempo y he ahí su debilidad. Con esa idea en mano, Zuckerberg se fue a su compañía y creó su servicio de mensajería (que más parece un sencillo chat)… y Facebook sigue siendo el rey. Utilizando ese mismo método, en el pasado, logró comprender lo que los jóvenes querían en el fondo, construyó Facebook, y el resto es historia.
Seguro que todas las empresas de su sector saben que el tema con la mensajería es la rapidez, pero Zuckerberg comprendió que cuando le pides al consumidor que indique el 'por qué', y dice 'no sé…', es ahí donde debes taladrar porque seguro que hay petróleo.
Continuamente las compañías suponen comprender bien lo que quieren sus clientes, pero en realidad no han visto el problema con otros ojos. No han vivido del 'Vuja Dé'. Sabemos que el 'Deja Vu' es la sensación de que hemos vivido algo antes aunque en realidad nunca lo hayamos hecho, en cambio el 'Vuja Dé' es el sentimiento de ver algo por primera vez, aún si se ha presenciado muchas veces antes.
Seguramente muchas compañías desarrolladoras de mensajería sabían que la 'velocidad' era importante, pero definitivamente pocas sabían que, mejor aún, el cuento era de hacerlo menos 'formal'.
Gerardo Méndez
Opinión
