La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló este jueves, 5 de junio, un pliego de cargos contra Rappi S.A.S. por posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores a través de su página web y aplicación móvil. Según el organismo de control, la empresa también habría incumplido órdenes administrativas previamente impartidas por la entidad.
La medida fue adoptada por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante las resoluciones 31112 y 31103 del pasado 23 de mayo. En ellas, se señalan presuntas irregularidades en la prestación del servicio, así como deficiencias en los mecanismos de atención al usuario y en la información ofrecida al momento de la compra.
De forma preliminar, la SIC identificó posibles fallas en la calidad e idoneidad del servicio. Entre las conductas observadas se encuentran la entrega de productos en mal estado, incumplimientos en los plazos de entrega, envíos erróneos y deficiencias en la atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), lo que, según la autoridad, habría defraudado las expectativas legítimas de los consumidores.
Además, la Superintendencia cuestiona a Rappi por presuntos cobros no autorizados, señalando que no se habría brindado una información clara, precisa y suficiente sobre los valores cobrados al usuario al momento de usar la plataforma. También se le atribuye la omisión del precio por unidad de medida en algunos productos, lo que contraviene las disposiciones sobre transparencia en los canales de comercio electrónico.
En relación con el servicio “Turbo”, que promete entregas en tiempos reducidos, la SIC advierte un posible caso de publicidad engañosa al no haberse cumplido con las condiciones anunciadas. A ello se suma la ausencia de términos y condiciones completos en promociones publicitadas por la empresa.
Otra de las observaciones relevantes está relacionada con la presunta inclusión de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión que los consumidores deben aceptar para usar la plataforma. Estas disposiciones, de acuerdo con el pliego, podrían limitar de manera indebida la responsabilidad legal de Rappi frente a fallos en la prestación del servicio.
En el plano del comercio electrónico, la investigación apunta a que Rappi no habría proporcionado canales eficaces para radicar PQR, con acuse de recibo, ni mecanismos que permitieran hacerles seguimiento posterior, lo que afectaría la posibilidad de ejercer derechos de reclamación de forma efectiva.
El caso se agrava con el presunto desacato de una orden impartida por la misma Superintendencia el 29 de mayo de 2024, a través de la Resolución 27648. En dicha decisión, se exigía a la compañía garantizar la calidad de los productos y servicios ofrecidos, así como cumplir con las obligaciones derivadas de la garantía legal, incluyendo la corrección de información sobre la exoneración de responsabilidad. Según la Dirección de Investigaciones, Rappi no habría cumplido con lo ordenado.
De comprobarse las infracciones, la plataforma se expone a sanciones que pueden incluir multas de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes, de acuerdo con el régimen sancionatorio aplicable en materia de protección al consumidor.
