SIC ordena a Falabella que mejore prácticas de comercio electrónico
La marca de retail reconoce que ha tenido fallas en los últimos dos meses y asegura que ya están implementando nuevos procesos.
La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resolución número 6282 de junio del 2020, impartió una orden administrativa a Falabella Colombia S.A., para que cese "las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web", en particular, desde el 25 de marzo de 2020, cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio impuesta por el Gobierno Nacional e incrementó la adquisición de productos a través del comercio electrónico.
La SIC informó que la medida se adoptó luego de recibir las denuncias y un "incremento considerable" de las reclamaciones en la herramienta SIC Facilita".
La entidad en sus indagaciones indicó que "evidenció al parecer desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio por la COVID-19, incumplimientos en las fechas de entrega
de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web de Falabella Colombia.
Sobre las quejas recibidas agregó la SIC que se refieren a "presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que
le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega.
Ante la notificación la compañía de retail informó en un comunicado que fueron notificados y reconocieron que, "en efecto, el nivel de servicio de nuestra compañía en los últimos dos meses se ha visto afectado".
Señaló Falabella este miércoles que la epidemia del COVID- 19 ha generado "un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y postventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza".
La Superintendencia de Industria y Comercio dijo que adelantó una averiguación preliminar y observó al parecer que la entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
En el proceso de compra identificó que no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por la COVID-19.
"No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago. Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por
los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos. Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia", indicó la SIC.
La SIC explicó que ante la presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuenta para hacer el pago "no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada".
La resolución solicita a Falabella Colombia que garantize los derechos de los consumidores en el marco de la emergencia sanitaria, y ordenó el cese de prácticas vulneradoras de los derechos de los consumidores.
"Ofrecemos disculpas a nuestros clientes por los inconvenientes que estemos pudiendo causar", indicó Falabella.
Lo que debe cumplir
Para ello Fallabella tendrá que tomar medidas como instalar en su web una ventana que emerja automáticamente o pop-up, en la página de inicio del sitio y en la ventana emergente denominada “Producto(s) agregado(s) a la bolsa de compras”, una vez se ha seleccionado un producto y el destino para su despacho a domicilio, en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por el COVID-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
Tendrá que disponer en la web en un lugar visible en la página de inicio, denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para
solicitar la devolución del dinero.
Tendrá que presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad, para garantizar tiempos de entrega oportunos, la atención oportuna de las solicitudes de garantías, mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de PQR, mecanismos que permitan la validación de disponibilidad de productos previamente a la realización del pago por parte del consumidor, y las acciones para mejorar el proceso de alistamiento, embalaje y distribución de los productos.
Remitir en el término de diez (10) días, informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida. Con dicho informe debe acreditarse la entrega o la solución dada a los consumidores ante la imposibilidad de cumplir con la entrega.
Ajustar las fechas en la opción de entrega denominada “fecha programada”, acorde con los tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar.
Entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto.
Fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores. De igual manera, se debe mejorar la capacidad de respuesta de la asistente virtual “Paula” o limitar su funcionalidad a la atención de preguntas frecuentes, de manera que no genere expectativas de atención pormenorizada.
Fallabella indicó que ya están en manos para cumplir con las medidas.
"Para hacerle frente a esta situación y poder dar solución a todos nuestros clientes, desde el mismo momento en el que identificamos dificultades en la entrega de algunos de nuestros despachos y en el servicio postventa, iniciamos acciones de mejora con nuestros aliados de transporte y logística, el desarrollo de nuevas automatizaciones para ser más eficientes en nuestros tiempos de respuesta y el mejoramiento de los esquemas de seguridad de nuestros procesos de entrega", indicó la compañía.
En los próximos días, conforme avancen las acciones anteriormente mencionadas, esperan mejorar "considerablemente los indicadores de tiempos de entrega y solución de preguntas, quejas y respuestas", agregó Falabella Colombia.
Contra el acto administrativo Falabella no tendrá ni procede recurso alguno.
El incumplimiento de está órden puede acarreará a Falabella una multa hasta por 1.000 (mil) salarios mínimos legales vigentes.
