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Estas son las tendencias de atención al cliente que marcarán el 2022

Felipe Sánchez, CEO de la consultora Bidda, explicó en EL HERALDO cuales serán estas nuevas tecnologías y estrategias de estos servicios.

El internet se volvió un elemento clave de la relación compañía-usuario y con ello, los ecosistemas de las distintas corporaciones han protagonizado un proceso de transformación digital.

Una publicación elaborada por IT Reseller revela que en el 2022, más de la mitad de la economía mundial se basará o estará influenciada por lo digital.

Además, las inversiones directas en transformación digital en las empresas se acelerarán un 16,5 % anualmente de aquí al 2024.

Felipe Sánchez, CEO de Bidda, sostiene que “si bien en Colombia, los sectores retail, bancario y telecomunicaciones han avanzado mucho en términos de servicio de experiencia al cliente, hay otros como el financiero, salud, seguros y logística, que necesitan una estrategia omnicanal y herramientas digitales que le faciliten mejorar su atención al usuario y cumplir con todas las regulaciones establecidas por algunas entidades en el país”.

Añadió que “el mercado de hoy dicta que las soluciones que permanentemente están actualizando sus sistemas para la mejora de su servicio, son las que les permiten a las compañías ofrecer mejores gestiones”.

El CEO de Bidda se pronunció sobre las tendencias que van a entrar en vigencia con nuevas tecnologías y estrategias comerciales. 

Inteligencia artificial

Esto reduce los costos de las empresas y trae agilidad. Sin embargo, tiene un reto: Necesita una gran implementación para que no parezca inhumano.

Realidad virtual y aumentada

Esta es una herramienta que le ayuda a las compañías a destacarse entre la competencia y a dar una mejor experiencia al cliente. De hecho, se estima que 100 millones de usuarios comprarán usando realidad virtual durante el 2022.

Hiperpersonalización

Si las empresas quieren que su experiencia sea exclusiva y dirigida a sus necesidades, la clave es el análisis de big data para lograr segmentar en función de cada consumidor.

Sinergia entre humanidad y automatización

Los seres humanos siguen siendo claves en el customer experience. Incluso, se estima que el 84 % de las personas prefieren hablar con un operador para resolver sus dudas. Por eso, es ideal trabajar en un equilibrio con chatbots para brindar la mejor experiencia.

Marcas híbridas

Si bien el 2021 protagonizó el boom del e-commerce, para este nuevo año se espera que la experiencia se pueda llevar nuevamente a lo físico, pues los consumidores sienten que es más eficaz el proceso de compra.

Omnicanalidad

Consiste en ofrecer la misma experiencia de compra, sin importar que el contacto ocurra en el establecimiento, por teléfono, desde un celular, un computador o marketplace. Esta será tendencia en el 2022 porque si bien las ventas online se han disparado en el mercado en los últimos meses, las empresas requieren de un componente de humanización, que con una buena estrategia de omnicanalidad se lograría.

Marketing generacional

Es clave ser cambiantes ante los diferentes grupos de potenciales compradores. Es decir, las compañías necesitan crear estrategias de mercadeo inspiradas en los distintos públicos objetivos, ya que, por ejemplo, el consumo de baby boomers y la generación Z no puede ser el mismo, aunque se encuentren y compartan el mismo espacio.

Los contact center en la nube

Se estima que la industria de los contact center tenga un aumento del 4 o 5 % en términos de facturación. ¿La razón? Los centros de atención en la nube ofrecen ahorro, portabilidad y una óptima gestión en el servicio al cliente, trayendo consigo grandes beneficios para las compañías.

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