Cómo construir elementos de personalidad de marca: la experiencia Southwest

Es común que funcionarios de muchas empresas lo atiendan a uno mostrando una actitud sobrada, como si estuvieran haciendo un favor.

Pareciera que los encargados del servicio creen que entre más déspotas son, más serios son percibidos. Incluso hasta nos hemos acostumbrado a eso; uno ve filas interminables de gente fuera de algún banco, y en el fondo los 'afectados' hasta se sienten agradecidos con el banco porque pueden aliviar en algo sus necesidades una vez reciban el servicio.

De alguna manera nos hemos acostumbrado a percibir que entre más cara de hierro nos ponen, más seria es la empresa que nos presta el servicio, y por tanto, más confiable es. Incluso, los simples avisos que ponen las empresas para indicarle algo a sus clientes, son poco amables e impersonales. Por ejemplo, el típico, 'No se aceptan devoluciones', y debajo dice: 'La Gerencia'. O 'No respondemos por las pertenencias que deje en su vehículo, La Gerencia'.

Como son serios y formales, suponemos que demuestran nuestra seriedad (como empresa) en los negocios, pero en realidad son avisos y actitudes que es mejor dejárselas a la policía; a ellos les queda bien. La actitud frente a tu amigo cliente, debería ser mucho más cálida y amable… aunque obviamente hay que tener en cuenta si para tu estrategia de negocio es conveniente.

Por ejemplo, aunque en general el servicio de las aeromozas en las aerolíneas colombianas es bueno, todas parecen robots de la misma fábrica; dicen y actúan igual. Utilizan formalismos para explicarlo todo y con dificultad te sonríen cuando te hablan. Siempre me había preguntado por qué tenían que ser tan acartonadas. Hace poco tomé por primera vez un vuelo en Southwest Airlines, famosa aerolínea de Estados Unidos, y tuve una grata sorpresa una vez el auxiliar de vuelo comenzó a hacer los anuncios.

'Está usted en el vuelo 3163 a Chicago desde Ft Lauderdale. Aquí hay 80 grados (Fahrenheit -27 centígrados-) un sol radiante… y en Chicago… mmm veamos… está un poco mal, lluvioso… gris, no está muy bonito el día… hay 46 grados (Fahrenheit -8 centígrados-)… la verdad no sé para qué están tomando este vuelo… si se quieren arrepentir, ¡pueden bajarse ya!'.

Y continuaba… 'En caso de emergencia, utilicen este chaleco salvavidas. Es importante porque va a estar oscuro ahí abajo, muy frío, el agua helada, y lo último que querrán es no haberlo inflado… y si… bueno… si este chaleco es de buena calidad y puede flotar, estarán bien'.

Resultó ser todo un talentoso comediante. Continúo con más y más chistes improvisados… todos estábamos literalmente muertos de risa y cuando ya íbamos a aterrizar dijo algo como:

'¡El capitán canguro nos ha traído a salvo! Aunque… no cantemos victoria, todavía no hemos aterrizado. Faltan todavía…mmm… OHHH parece que nos adelantamos 15 minutos, OHH… esperen un momento. Sí… ¡los hemos traído 15 minutos antes del plan!'.

Todos tuvimos un excelente vuelo; amable, como entre amigos.