El número de quejas contra las empresas de telefonía móvil no paran y pese a la estricta labor de vigilancia que vienen haciendo las entidades de control, tal parece que no se ha podido poner freno a las prácticas abusivas de este sector.
Así quedó demostrado con el más reciente informe de la de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, con corte al primer trimestre de 2012, al revelar que Comcel lidera el número de quejas con un total de 15.053 reclamos, mientras que Telefónica acumuló 2.671; Tigo, 2.133; Uff Móvil, 266 y UNE EPM, 5; para un total de 20.088.
Para la Superintendencia, el segmento de peticiones, quejas y reclamos es altamente preocupante. 'Esto constituye un componente esencial de la atención al usuario, cuyo incremento, merece especial vigilancia y la implementación de mecanismos especiales de inspección que pongan freno a las fallas en la prestación del servicio por parte de los operadores', señaló la entidad.
La queja más frecuente de los usuarios en Comcel, Movistar y Tigo se debe a facturación indebida. En el caso del primer operador los reclamos por este concepto aumentaron un (44,3%), seguido por el cobro indebido de servicios complementarios (20%) y deficiencia en la calidad y prestación del servicio (17,8%).
Movistar también repite con facturación indebida con un 29,2%, mientras se suman otras quejas como negación de llamadas de fijo a celular o trunking (15,5%), reporte a centrales de riesgo (7,9%) y otros (35,7%).
De acuerdo con el informe, mientras que Telefónica, Uff Móvil y UNE EPM Telecomunicaciones lograron una reducción en el número de quejas y peticiones entre el último trimestre del año anterior y el primero de 2012, pasando de 3.124 a 2.671, en el caso de la española; de 4.547 a 226 para el operador móvil virtual y de 6 a 5 para la firma antioqueña; Comcel y Tigo mostraron un aumento, pasando de 13.230 a 15.053 el operador dominante, y de 1.684 a 2.133, para la filial de Millicom International.
Los cambios. El pasado viernes Telefónica Colombia anunció que desde el 20 de mayo fusionaría sus servicios en el país bajo la marca Movistar. Con esto, se consolida como el segundo operador del sector de las telecomunicaciones y se suma a la pelea con los paquetes de cuádruple play (telefonía fija, móvil, televisión y banda ancha).
De acuerdo con Ariel Pontón, CEO de Movistar y quien quedará a la cabeza de los temas operativos, esto significará una oportunidad para mejorar los niveles de servicio.
El presidente de Telefónica Colombia, Alfonso Gómez, dijo en una comunicación oficial enviada por la compañía, que la unificación de su marca es un paso más en el desarrollo de un modelo con el que buscarán 'optimizar la comunicación' entre la empresa y los colombianos.
Por su parte, Comcel prepara su cambio de marca y la fusión con Telmex. La firma de telefonía móvil le podría fin a 18 años de historia, cambiando su nombre por Claro. Esto no sería una decisión deliberada, pues se trata de una tendencia del Grupo América Móvil, cuyas operaciones en el sector han ido unificándose bajo esa marca.
Con este panorama, las dos firmas están haciendo la renovación a sus marcas, una movida con la que se esperaría que hicieran mejoras a sus servicios, dijo Daniel Medina, ex ministro de las TIC, pues de lo contrario no tendría ninguna razón de ser y la situación seguiría siendo tan mala como es.
Actualmente, Comcel tiene la mayor participación del mercado de telefonía móvil en Colombia con un 65.34%, seguido por Telefónica con el 22.41%, Tigo logra un 11.82% y el operador móvil virtual Uff participa en la torta con el 0.44%. Comcel también lidera la categoría prepago y pospago en el país y tiene el 78% de los minutos del país, según cifras del Ministerio TIC.
*Haga clic aquí para ver infografía sobre quejas y peticiones de usuarios del sector móvil.
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