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La señora S contra la empresa M
Esta es la historia de una usuaria de telefonía celular a quien le cambiaron su plan de voz prepago a pospago sin previa autorización y sin ninguna explicación; y ahora se encuentra metida en un laberinto de suspensiones, reclamos, “fallas del sistema”, pagos de facturas a regañadientes e indignación.
La señora Sánchez (de ahora en adelante, la “señora S”) no tuvo celular hasta que su hijo le regaló uno (en prepago de la “empresa M”) antes de irse a estudiar lejos, para que pudiera llamarlo. De eso hace casi cuatro años, durante los cuales la “señora S” se transformó en una usuaria típica de celular, o sea medio alienada con el aparato, pasó de sentir que no era algo necesario a pensar que era indispensable. La mayor preocupación de la “señora S” respecto a su celular siempre fue tenerlo recargado para poder llamar al hijo casi a diario. Aprendió rápidamente que era mejor comprar recargas con ofertas, así muchas de las llamadas a sus amigas, clientas de la misma empresa, le salían gratis.
La relación entre la “señora S” y la “empresa M” transcurrió de forma casi perfecta, y digo casi, porque le molestaba que le enviaran mensajes ofreciéndole comprar bobadas como piropos, horóscopos, chistes o recibir las llamadas de los asesores que le ofrecían “N veces” pasarse a un plan pospago, a lo que siempre se negó porque no quería sentir la presión de tener que pagar mensualmente otra factura más. Pero su férrea voluntad de no ser usuaria pospago no fue suficiente.
Una tarde, a comienzos de octubre pasado fue a hacer una recarga y cuando intentó usarla una grabación le respondió que su número estaba suspendido. “-¿Pero por qué, si acabo de recargarlo?” se preguntó la “señora S”. Cuando llamó a la línea de servicio al cliente una grabación le informó que estaba atrasada en el pago de su factura. “-¿Cuál factura?, si este celular es prepago, siempre lo ha sido y que yo recuerde siempre les he dicho que no quiero un plan pospago a todos los que me han llamado”, remató, indignada
Exijo una explicación
Indignada, con toda razón, la “señora S” fue a hacer el reclamo a uno de los Centros de Experiencia de la “empresa M”. Allí, la persona que la atendió le llenó una solicitud para pasar de plan pospago a prepago, la que fue supuestamente aprobada. Pero nadie fue capaz de explicarle cuándo o por qué la cambiaron de plan. Solo le dijeron que debía pagar el saldo de la factura, y que debía esperar una más, la cual le enviarían a su casa antes del primero de noviembre y que una vez la pagara ya volvería a su plan prepago. El celular se desbloqueó cuando hizo ese primer pago, pero no pudo volver a usarlo para llamar a su hijo, porque en el plan pospago al que la pasaron no incluía llamadas internacionales. 
El mes de octubre pasó, la factura anunciada nunca llegó y el celular fue suspendido de nuevo antes de que empezara noviembre. Cuando llamó a la línea de atención al cliente la grabación le informó que la fecha oportuna de pago de su factura era el 21 de octubre, por eso no podía realizar llamadas, además se enteró que el saldo había aumentado por los intereses de mora.
En el sitio de Internet de la “compañía M”, la hija de la “señora S”, pudo averiguar que estaba inscrita en el Súper Plan 57 B Control, que a simple vista resultaba ser muy económico con una factura de menos de $12000 por mes, pero como ya lo había comprobado, no incluía llamadas a números internacionales. “-No me importa que salga más barato, en prepago yo podía llamar a su hermano cuando quería, además yo no he autorizado el cambio de plan”, le dijo la “señora S” a su hija.
De regreso al Centro de Experiencia le dijeron que seguramente la factura no llegó porque la dirección estaba equivocada debido a algún "error del sistema" (¡Sí, cómo no! ¿Entonces por qué en el sitio Internet aparece correcta?), el hecho es que tuvo que pagarla. Cero y van dos a favor de la empresa M. Al volver a consultar en Internet, la “señora S” seguía apareciendo como usuaria del plan pospago que nunca solicitó. En estos momentos no sabe si en realidad después de pagar esas dos facturas la van a pasar a plan prepago de nuevo o solo le dijeron eso para darle contentillo. Lo sabrá a finales de mes, en caso de que le aparezca suspendido el número de nuevo deberá pagar una tercera factura.
La “señora S”, que es mi mamá, dice que de seguir así cambiará de número y de operador móvil, pero para poder hacerlo deberá esperar a que mi hermano, quien le regaló el teléfono, y por eso quedó a su nombre, regrese de vacaciones y personalmente trate de romper un contrato que ninguno de los dos aceptó ni firmó, porque simplemente dejar de pagar las facturas implicaría un reporte ante las Centrales de Riesgo. Mientras tanto, el caso ha sido reportado ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), al menos para que haga parte de las estadísticas sobre denuncias contra la empresa M.
Me pregunto entonces si las empresas de telefonía celular tienen el derecho de cambiar los planes adquiridos originalmente por sus usuarios, o si de pronto existen algunas “triquiñuelas” legales que les permiten hacerlo. Por si acaso, les recomiendo estar muy pendientes, porque en cualquier momento les pueden resultar distintos sus planes de voz o datos sin previo aviso y sin explicaciones. Todo indica que ser desconfiados debe ser la regla de oro de los usuarios frente a estas empresas.
Gloria Navarro Sánchez
Licenciada en Educación Básica
Aspirante a Magíster en Comunicación Digital
*Bloguera invitada de Colombia Digital
Imagen tomada de Getty Images
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