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Control ciudadano y tecnologías de la información
¿Está usted furioso porque algunas calles por las que transita están llenas de huecos? ¿Llama a quejarse al call center de su operador móvil y se demoran en atenderlo? ¿Le preocupa que la calidad de la educación que sus hijos o usted reciben sea deficiente? ¿Le parece cínico que un alcalde o un gobernador no cumpla con lo prometido en campaña? ¿Quisiera informarse acerca de los debates y ordenanzas de la Asamblea departamental, los acuerdos en el Concejo de su municipio y las leyes del Congreso Nacional y del comportamiento de cada uno de los señores y señoras elegidos a tales instancias? ¿Se sigue preguntando por qué muchas volquetas y camiones expiden espesos gases negros y nadie los para? ¿Le alarma el servicio de salud? ¿Se siente maltratado o maltratada por el mal servicio al cliente de la empresa donde usted compró un producto que no le funcionó? 
Frente a esa y muchas otras inquietudes de la vida diaria que comparten muchos ciudadanos hay dos alternativas: no hacer nada, resignadamente, porque el tema es de los que gobiernan y de los políticos, o “hacer algo”.
Eso de “hacer algo” incluye varias posibilidades: preguntar, expresar opiniones, sugerir, protestar… Es cierto que una golondrina no hace verano. Pero, por otro lado, también es cierto que las personas que tienen a su cargo los distintos temas que le conciernen a la comunidad serán más cautelosas si sienten la presión de la ciudadanía que indaga, cuestiona y propone. Y no sólo los responsables de las instancias públicas, sino también de las empresas privadas. Por ejemplo, aquellas que ofrecen servicios como los de transporte aéreo y terrestre (todos hemos visto que en muchos vehículos de transporte público hay una pregunta -¿cómo conduzco?- y un teléfono al que se puede llamar para quejarse. ¿Alguna vez hemos llamado?). O las de servicios públicos domiciliarios. O cualquiera que ofrezca bienes y servicios en el mercado.
Sin embargo el cuento de la golondrina solitaria puede ser superado con el adecuado uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) en los temas públicos. Las inquietudes y quejas que un ciudadano son compartidas, sin saberlo, por muchos más. Aunque el uso las herramientas TIC disponibles viene en alza, todavía muchos desconocen la potencia que tienen éstas de cara al control ciudadano de lo público. Simplemente como ejemplo del uso persuasivo que el uso de las TIC puede tener, una organización internacional como Amnistía Internacional ha logrado detener la ejecución y detención arbitraria de miles de disidentes políticos en distintas partes del mundo…. a punta de presión por Internet. Organizan campañas que convergen en que millones de personas procedentes de todo el mundo envían correos electrónicos a determinadas autoridades en países donde se cometen arbitrariedades solicitando, con datos concretos, la suspensión de las mismas. Aunque los correos difícilmente pueden cambiar el talante de gobiernos dictatoriales, lo cierto es que en casos específicos lo piensan dos veces cuando sienten la presión de la opinión pública internacional. Yoani Sánchez, cubana residente en La Habana, creó un blog en el que expresa críticamente sus opiniones acerca de la vida en Cuba, incluyendo el espinoso tema de las libertades políticas y los derechos humanos. Su blog fue clasificado entre los 25 mejores del mundo por parte de la revista TIME. El sólo hecho de haberse convertido en una bloggera leída por millones ha obligado al gobierno de Cuba a tener sumo cuidado con Yoani… (Véase http://www.desdecuba.com/generaciony/).
El caso de Jeff Jarvis, que después de comprar un PC Dell en California hace algunos años y de intentar, en vano, que la compañía cumpliese con la garantía de servicio al cliente, sin proponérselo, logró un multitudinario apoyo a través de unas líneas en un blog que un día creó, en el que desfogó su rabia frente al servicio al cliente. Las acciones de Dell se desplomaron. Dell aprendió la lección y modificó su política de relacionamiento con el cliente, con excelentes resultados para la empresa y los clientes.
Son tres ejemplos entre muchos. ¿Qué tal si aplicáramos, en los términos más respetuosos, fórmulas similares en nuestros asuntos públicos? Al alcance de la mano están los bloggs, las redes sociales, el correo electrónico, las posibilidades de opinar en las versiones en línea de los diarios. Dos condiciones se requieren para opinar, criticar y proponer: buenos argumentos y profundo respeto en el lenguaje y hacia las personas.
Imagen tomada de Getty Images.
Publicado el 7 de marzo de 2010.
Rafael Orduz
Director ejecutivo Corporación Colombia Digital
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