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¿Servicio al cliente? - Parte 2

Después de mucho trinar sobre las empresas mencionadas en la primera entrega de este artículo, la mayoría de estas (Citibank, Geelbe, Mais Maiz, Telmex, Dominos, Kokoriko, Dell, Telefónica Telecom, Avianca) me enviaron mensajes consultándome sobre mi caso; Falabella fue la única a la que parece no importarle la mala publicidad (y, por ende, sus clientes). Sin embargo, estoy seguro que la mayoría preferiríamos una atención adecuada de entrada para no tener que llegar a estas instancias. Mi percepción es que sólo cuando se ven expuestas reaccionan por lo que uno no siente que se trate de atención al cliente sino de control de daños.

[Nota. Quiero destacar a Mais Maiz porque recibí un correo electrónico real (y no un formato pre-elaborado como los de las “grandes” empresas) donde se interesaban por mi caso y pedían disculpas. Todo lo contrario de Avianca que, aun después de las penurias que les conté, me respondieron con una carta pre-elaborada ofreciéndome un bono de $200.000 (les descuadré el ROI); desde que les contesté que sólo necesitaba que aceptaran que la habían embarrado y una explicación del por qué, han brillado por su ausencia.]

En esta segunda entrega presento 10 empresas diferentes que hicieron méritos gracias a historias recibidas por partes de mis lectores (he usado sus seudónimos para identificarlos). Aquí van:

1. Parece que querer ahorrar agua no es tan bueno después de todo. Por lo menos así se puede deducir del caso de Susi, quien sufrió una persecución, según sus propias palabras, por parte de la AAA (la empresa de acueducto de Barranquilla) debido al bajo consumo de agua. Primero fueron llamadas frecuentes haciendo preguntas (¿cuántos baños hay?, ¿cuántos inodoros?, ¿cada cuánto lavan la ropa?... ¿qué tienes puesto?, ¿estudias o trabajas?), luego vinieron varias revisiones, insinuaciones de fraude y hasta un intento forzado de hacer cambiar el contador.

2. Electricaribe (la empresa de energía de la Costa Atlántica) demuestra que la plata que recibe de sus usuarios se invierte muy bien en tecnología de punta. ¿O si no como explican que después de que Vivi llamó para quejarse porque una subida de voltaje le quemó tres reguladores la persona de atención al cliente le dijo que seguro se trataba de un daño interno y no era culpa de ellos? A mí me parece increíble que sin necesidad de visita técnica se puedan sacar estas conclusiones. ¡Es que la tecnología avanza a pasos agigantados!

3. 4-72, la empresa de correos de Colombia, parece querer mantener la mala imagen que tenemos de las instituciones del gobierno. HBQ nos cuenta que le extraviaron 5 envíos de correo internacional en menos de 6 meses y ese mismo tiempo les toma responder las reclamaciones en las que finalmente se lavan las manos. Bueno, por lo menos se esfuerzan en que si van a hacer las cosas mal, las hacen en tiempo record, ¿no?

4. Montar en bus, por lo menos en Bogotá y en Barranquilla, es una odisea que sufrimos los pobres que no tenemos carro. Uno tiene que aguantarse la radio a todo volumen (a pesar de estar prohibido), las carreras al estilo de la Fórmula 1 entre sus choferes y, lo típico, ver cómo lo dejan botado a uno a 5 cuadras de donde uno pidió bajarse.

5. @AdrianaLu08 nos cuenta que Comcel no ha entendido el concepto de “cargo fijo”: todos los meses le llega un valor diferente en su factura a pesar de que no existe uso adicional. Otros usuarios me contaron, voz a voz, que los problemas de facturación de Comcel son un dolor de cabeza constante y la respuesta es, como en todas las empresas de servicios, “ponga la queja, pague la factura porque si no le cortamos el servicio y si encontramos un error, le descontaremos el excedente el próximo mes”. Pero bueno, la mayoría de los colombianos no vivimos mes a mes con la plata contada (“esto es para la luz, este montoncito es para el celular, con este otro le abono al señor de la tienda”) así que no tenemos en problema con esta solución, ¿cierto?

6. Movistar, archirrival de Comcel, no podía quedarse atrás. @Elianys_A nos contó que los problemas de facturación son peores porque realizan cargos adicionales a la factura por solicitudes supuestamente realizadas por el mismo cliente. Elianys_A, yo no creo que Movistar sea capaz de eso. De pronto te está fallando la memoria y tú sí pediste ese extra tiempo ;)

7. Siguiendo con las empresas de telecomunicaciones y de los problemas de facturación, @Seygarth nos cuenta que después de haber cancelado su servicio con UNE, la factura le seguía llegando y, como nunca antes, súper puntualmente; después de muchas discusiones recibió un simple “lo sentimos, fue un error humano. Cualquiera se puede equivocar”. @Seygarth, a mí me pasó algo similar con Telmex y mi preocupación era que por no pagar facturas que no correspondían me fueran a reportar en Datacrédito. La respuesta de ellos es que efectivamente sí me podían reportar por lo que me aconsejaban pagarlas hasta que se solucionara el problema en el sistema y ellos después me devolvían la plata (¡!).

8. De Bancolombia y AV Villas recibí dos casos de @Seygarth que parece se repiten en otras instituciones financieras. Con el primero, la renovación de la tarjeta de crédito se convirtió en una odisea de 6 meses que finalizó con la respuesta “lo sentimos, como nunca se recogió el plástico, la tarjeta fue destruida”. Con el segundo, el desembolso de un préstamo sufrió retrasos porque la solicitud se hizo en una ciudad pero la cuenta era de otra. Aquí meto mi cucharada y digo: ¿de qué les sirve a los bancos tener sistemas de información y todas sus sucursales en línea si, por ejemplo, ciertos trámites requieren que uno los haga sólo en la oficina donde tiene la cuenta? ¡Deberían aprender a usar la tecnología como lo hace Electricaribe!

9. No puedo irme sin mencionar a las empresas de taxis y a los taxistas de Bogotá. Si usted llama a pedir un taxi entre 7 am y 8 am o entre 5 pm y 8 pm perderá su tiempo y los minutos. La razón, al parecer, es que como se trata de horas picos, ningún taxista está dispuesto a reservar un servicio porque esto los obligaría a ir, sin refunfuñar, a donde el cliente quiere ir (de no hacerlo serán multados); en la calle, en cambio, pueden preguntar a la persona para dónde van y decidir si quieren tomar la carrera o no. Por otro lado, es el único servicio, que yo conozca, en que se redondea el valor en cientos de pesos: si la carrera costó, por ejemplo, entre $5.100 y $5.400 o entre $5.600 y $5.900, prepárese a pagar $5.500 y $6.000, respectivamente. Y no, no es que se me duelan los $200 pero si uno lo mira proporcionalmente, es como ir a Carulla, hacer mercado por $540.000 y la cajera le diga que son $550.000. Ah, y mucho cuidado ahora porque hay taxistas (piratas, supongo) que cargan con planillas de tarifas falsificadas y, obviamente, con precios inflados.

10. En general, las quejas que más oí están relacionadas con las llamadas a los Call Center: encontrar la opción que uno necesita puede llegar a ser extremadamente complicado, si es que existe (como en el caso de Avianca que ni siquiera tiene una opción para comunicarse con un asesor, a menos que uno quiera comprar un tiquete); las esperas pueden ser tan interminables como la cantaleta que le echa la esposa al marido cuando llega borracho; uno se ve obligado a repetir su consulta una y otra vez porque siempre lo comunican con el área equivocada; algunos Call Center solicitan ingresar la identificación y PIN del usuario pero cuando le contesta una persona lo primero qué le pregunta es “¿con quién tengo el gusto de hablar?”; a veces la misma pregunta puede tener diferente respuesta dependiendo del asesor, así que usted decide ir a un centro de servicio y allá le dan una tercera.

Mi recomendación: aunque es engorroso, no dejen de quejarse si les prestan un mal servicio. Envíen cartas, radiquen quejas, envíen copias a la Superintendencia de Industria y Comercio (o al ente regulador apropiado). Les recomiendo estos enlaces (si uno conoce sus derechos es menos fácil que lo jodan):

- Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. http://www.crcom.gov.co/index.php?option=com_content&view=article&id=200&Itemid=58&lang=es

- Superintendencia Financiera http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm

- Superintendencia de Industria y Comercio http://www.sic.gov.co/index.php?idcategoria=278

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